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呼叫中心解决方案

一、业务挑战

呼叫中心它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁,需要适配客户沟通方式的变化,为客户提供更加便捷的服务,使得呼叫中心从简单的客户服务中心转变为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。

企业业务量的增加及产品服务的不断拓展,给企业的发展提供了强有力的中坚力量,但随着企业的规模扩大,传统呼叫中心系统也带来了不少问题。

问题一:客户来电时,不能及时知道客户的基本信息、历史成交记录及服务记录。

问题二:执行电话转接时,没有任何提示语音,给客户造成不好的感受。

问题三:客户来电时,不能及时准确分配对应客户的咨询业务。

问题四:客户的服务满意度无法把握,以及对企业的员工服务质量无法用准确的数据进行考核。

问题五:企业如何对用户群及时的跟踪和提供售后服务。 

二、解决方案

我们以专业的技术团队,为客户提供符合客户自身情况的定制化企业呼叫中心解决方案。

l  提供多种媒体接入手段,包括语音、视频、传真、Email、Web等,通过智能路由平台,对多种媒体进行统一路由,将呼叫分配至最合适的座席或者自动业务流程。

l  提供完整的B/S架构的管理组件,包括实时监控系统,质量检查系统,报表展示系统等。管理人员可以方便的随时监控联络中心运行状态。

l  开放性平台,提供多种业务开发接口,方便进行二次开发和集成,为不同的客户提供更加符合企业自身的个性化解决方案。

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呼叫中心系统解决方案为客户解决以上问题:

通过企业之前存储的通话记录和订单信息导入到企业CRM(客户关系管理系统)在客户来电是实现电话弹屏,实时调出客户信息。

呼叫系统系统的IVR自助语音交互提供了强大的定制功能,满足绝大部分用户咨询业务和导航业务。

通过分层服务实现不同等级用户有不同等级话务员来处理相关问题,实现系统的自动分配。

质检和录音系统可以对企业内部话务员进行实时的监控,提高服务水平。

企业管理者制定在一定时间之后对客户进行回访,提高客户的满意度。 

三、项目案例

3.1项目案例(一)

某政府办服务热线在筹建之初,就充分预测了公开电话开通之后的话务量和数据处理量对系统的压力,从业务平台构建、业务流程设计、设备性能、组网设计等方面着手,为系统提供了足以确保安全稳定运行的支持。

背景需求

自某市热线电话开通以来,热线电话成为百姓与政府沟通的桥梁,拨打热线电话也成了群众投诉、咨询、提出意见和建议的便捷渠道。但随着时代的发展,原有的政府服务热线存在了不少制约因素,比如时间上的限制、部门之间的协调、给予答复的权威性等多多少少让市民感觉找政府有点“麻烦”。

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解决方案

采用大容量排队机作为信令以及媒体交换支撑平台,满足政府服务热线业务十万级增长。

核心应用服务器全部采用主备设计,保障业务的稳定性。

企业内部核心网络采用全千兆的传输链路,保障语音的高保真、低延迟、高质量性。保证百姓拨打热线电话的准确性与快速接待。

3.2项目案例(二)

背景需求

现代的银行业务逐渐地向以“客户为中心”的运营模式转变,根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息,并根据不同的客户行为对其进行类别划分,才能制定有效的决策影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。

银行的呼叫中心必须能够基于对每一位客户的深入了解。满足每一位客户不同的需求。做到在不同的服务渠道上,都可以获得相同的客户信息和服务信息,从而使得银行可以在了解客户背景的前提下,在不同的服务渠道都为客户提供相同的服务,并与其建立长期有益的客户关系。

  

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解决方案

排队机采用负载均衡的超大容量排队机,作为信令以及媒体交换支撑平台,满足企业服务热线日常万余计呼入。

CTI、IVR以及应用核心服务器与银行知识库系统服务器,全部采用主备双路设计,充分保障业务24小时不间断运行的稳定性。

企业内部核心网络采用全万兆的骨干传输链路,千兆到接入的高带宽网络,保障语音的高质量、高保真、低延迟性。






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